فهرست مطالب
- نقشه همدلی چهار بُعد گفته‌ها، افکار، رفتارها و احساسات کاربر را ثبت می‌کند.
- هر یادداشت نقشه باید به یک منبع پژوهشی مشخص یا به‌عنوان فرضیه علامت‌گذاری شود.
- نقشه‌های تجمیعی می‌توانند به شناسایی الگوهای یک گروه کاربری و شکل‌گیری پرسونا کمک کنند.
- استفاده از هوش مصنوعی برای دسته‌بندی شواهد با تولید یافته‌های بی‌پشتوانه تفاوت دارد.
نقشه همدلی کاربران راهی ساده برای تبدیل داده‌های پژوهش به درکی مشترک از نیازها، رفتارها و احساسات مخاطبان است. Nielsen Norman Group توضیح می‌دهد که تیم‌های طراحی و چابک از این ابزار برای انتقال شناخت کاربران به همکاران و اولویت‌بندی نیازهای آن‌ها استفاده می‌کنند؛ موضوعی که می‌تواند تصمیم‌های طراحی محصول و تجربه کاربری را به شواهد نزدیک‌تر کند.
نقشه همدلی چیست و چه چیزی را ثبت می‌کند؟
نقشه همدلی، نمایی مشارکتی از دانسته‌های تیم درباره یک کاربر مشخص یا یک بخش از کاربران است. هدف آن این است که اطلاعات پراکنده درباره مخاطب در یک قالب مشترک دیده شود و تیم بتواند بر اساس آن درباره نیازها و تصمیم‌های طراحی گفت‌وگو کند.
این نقشه می‌تواند بر پایه روش‌های کیفی پژوهش ساخته شود؛ از جمله مصاحبه، مشاهده میدانی، مطالعات روزنگار، نشست‌های شنیدن تجربه کاربران یا نظرسنجی کیفی. یادداشت‌های پشتیبانی و گزارش تماس‌ها نیز می‌توانند منبع باشند، چون شکایت‌هایی را ثبت می‌کنند که کاربران بدون درخواست مستقیم مطرح کرده‌اند.
اگر هنوز پژوهش کافی انجام نشده باشد، تیم می‌تواند نقشه‌ای مقدماتی ترسیم کند، اما باید آن را صادقانه مجموعه‌ای از فرضیه‌ها بداند، نه یافته قطعی. یکی از فایده‌های این کار آشکارشدن نقاطی است که تیم هنوز درباره کاربران اطلاعات کافی ندارد.
چهار بُعد نقشه همدلی کاربران
قالب رایج نقشه چهار بخش دارد و کاربر یا پرسونا در مرکز آن قرار می‌گیرد. این بخش‌ها عبارت‌اند از «می‌گوید»، «فکر می‌کند»، «انجام می‌دهد» و «احساس می‌کند». برخلاف نقشه سفر کاربر که مراحل تجربه را به‌ترتیب نشان می‌دهد، نقشه همدلی ذهنیت کاربر را ثبت می‌کند.
- می‌گوید: این بخش بهتر است نقل‌قول‌های مستقیم و مشخص از پژوهش را در بر بگیرد. جمله‌ای دقیق درباره جایی که تجربه دشوار شده، برای تصمیم‌گیری کاربردی‌تر از عبارتی کلی درباره خواسته‌های کاربر است.
- فکر می‌کند: این بخش به موضوعاتی می‌پردازد که هنگام تجربه از ذهن کاربر می‌گذرند. گاهی کاربر فکری را بیان نمی‌کند؛ تیم باید با اتکا به پژوهش بررسی کند چه چیزی ممکن است مانع گفتن آن شده باشد.
- انجام می‌دهد: رفتار مشاهده‌شده کاربر، مانند تازه‌سازی چندباره صفحه یا مقایسه قیمت‌ها، در این بخش قرار می‌گیرد. شیوه استفاده از فناوری‌های کمکی، مانند صفحه‌خوان یا پیمایش با صفحه‌کلید، نیز بخشی از رفتار است.
- احساس می‌کند: احساس را همراه با زمینه بنویسید. برای نمونه، «نگران: مطمئن نیست پرداخت انجام شده یا نه» برای تصمیم طراحی مفیدتر از نوشتن یک صفت تنهاست.
این بخش‌ها همیشه کاملاً جدا از هم نیستند و ممکن است با یکدیگر تعارض داشته باشند؛ برای مثال، رفتاری مثبت در کنار احساسی منفی دیده شود. به‌گفته Nielsen Norman Group، چنین ناسازگاری‌هایی می‌توانند نشانه‌ای برای بررسی بیشتر باشند. اگر بخشی از نقشه خالی بماند، ممکن است تیم برای پیش‌رفتن به پژوهش بیشتری نیاز داشته باشد.
از داده پژوهشی تا نقشه‌ای قابل‌استفاده
برای شروع، مشخص کنید نقشه درباره کدام کاربر یا پرسوناست و قرار است به چه پرسشی پاسخ دهد. پیشنهاد راهنما این است که ابتدا برای هر فرد یک نقشه جداگانه تهیه شود؛ سپس در صورت نیاز، نقشه‌های کاربران مشابه با هم ترکیب شوند. این نقشه‌های تجمیعی الگوهای یک بخش از کاربران را نشان می‌دهند و می‌توانند گامی در مسیر ساخت پرسونا باشند، اما جایگزین پرسونا نیستند.
پس از تعیین دامنه، پژوهش‌های مرتبط را گردآوری کنید. هر یادداشت روی نقشه باید به منبع مشخصی مانند بخشی از متن مصاحبه، لحظه‌ای در ضبط جلسه یا یادداشت مشاهده وصل باشد. اگر نمی‌توان منبعی برای یادداشت پیدا کرد، آن را یافته پژوهشی جا نزنید و به‌عنوان فرضیه مشخص کنید.
در مرحله بعد، اعضای تیم بهتر است پژوهش را جداگانه بخوانند و یادداشت‌های خود را برای چهار بخش آماده کنند؛ سپس یادداشت‌ها را روی نقشه مشترک قرار دهند. این ترتیب کمک می‌کند نظرهای اولیه یکدیگر، برداشت افراد را زودهنگام جهت ندهد. با حضور یک تسهیل‌گر، یادداشت‌های مشابه را خوشه‌بندی کنید و برای هر خوشه نامی بگذارید که مضمون آن را روشن کند.
در گفت‌وگوی گروهی، مواردی را بررسی کنید که در هیچ خوشه‌ای جا نگرفته‌اند، مضمون‌های تکرارشونده و بخش‌هایی را که هنوز شناخت کافی از آن‌ها ندارید. در پایان، نقشه را متناسب با پروژه تکمیل کنید؛ برای نمونه، می‌توان بخشی به نام «هدف‌ها» افزود. ثبت کاربر، پرسش‌های باز، تاریخ و شماره نسخه نیز به خوانندگان بعدی کمک می‌کند تازگی و زمینه نقشه را بفهمند.
نقش هوش مصنوعی و خطاهای رایج
از آنجا که تهیه نقشه می‌تواند زمان‌بر باشد، سپردن کار به ابزارهای هوش مصنوعی وسوسه‌برانگیز است. اما میان کمک‌گرفتن برای مرتب‌کردن شواهد موجود و درخواست تولید شواهدی که در پژوهش وجود ندارند، تفاوت مهمی هست. Nielsen Norman Group توصیه می‌کند تحلیل را به‌طور کامل به هوش مصنوعی واگذار نکنید و درباره هر یادداشت بپرسید آیا می‌توان آن را به مدرکی واقعی وصل کرد یا نه.
یکی از خطاهای رایج، ساختن نقشه بر اساس خاطرات و باورهای تیم و سپس تلقی آن به‌عنوان مدرک درباره کاربران است. خطای دیگر، برخورد با نقشه به‌عنوان خروجی یک‌باره است: فایلی که پس از جلسه آغاز پروژه ذخیره می‌شود و دیگر به آن رجوع نمی‌کنند. نقشه باید با پژوهش‌های تازه بازبینی شود و در زمان تصمیم‌گیری‌های طراحی دوباره در دسترس تیم قرار گیرد.
این خبر برای بازاریابان و کسب‌وکارها چه معنایی دارد؟
برای کسب‌وکارهای آنلاین، نقشه همدلی می‌تواند پلی میان پژوهش درباره مخاطب و تصمیم‌های مربوط به محصول، محتوا و تجربه وب‌سایت باشد. ارزش آن به ظاهر مرتب نقشه وابسته نیست؛ به این وابسته است که تیم بتواند فهم مشترکی از کاربران بسازد و میان مشاهده، برداشت و فرضیه تفاوت بگذارد.
تیم‌های بازاریابی و طراحی می‌توانند از شکایت‌های پشتیبانی، مصاحبه‌ها و مشاهده رفتار کاربران برای شناخت نقاط ابهام در تجربه استفاده کنند. بااین‌حال، نقشه به‌تنهایی اثبات نمی‌کند که یک تغییر مشخص نتیجه مطلوبی خواهد داشت؛ بلکه به تیم کمک می‌کند پرسش‌های بهتر طرح کند، شکاف‌های پژوهش را ببیند و تصمیم‌های بعدی را آگاهانه‌تر بررسی کند.
- ۱برای هر نقشه، کاربر یا گروه هدف و هدف پژوهش را مشخص کنید.
- ۲یادداشت‌های نقشه را به مصاحبه، مشاهده یا سند پژوهشی قابل‌ردیابی وصل کنید.
- ۳فرضیه‌ها و موارد فاقد شواهد را آشکارا برچسب بزنید و برای بررسی آن‌ها پژوهش برنامه‌ریزی کنید.
- ۴پس از هر پژوهش تازه، نقشه را بازبینی و تاریخ و نسخه آن را ثبت کنید.
پرسش‌های متداول
نقشه همدلی کاربران چیست؟
چه تفاوتی میان نقشه همدلی و نقشه سفر کاربر وجود دارد؟
آیا هوش مصنوعی می‌تواند نقشه همدلی را بسازد؟
این مطلب توسط ابزارهای هوش مصنوعی ترجمه شده است و توسط تیم تحریریه بازبینی شده است
دانش آموخته مدیریت کسب و کار گرایش استراتژی پژوهشگر و استراتژیست اقتصاد دیجیتال
